Avis Google : la bonne façon de les demander, et trois erreurs à éviter

Deux commerces, même rue, même métier. L'un affiche quatre avis, l'autre cent vingt. Vous savez déjà chez lequel vous entrez. Vos clients font le même calcul, et Google aussi : dans son aide officielle, le moteur écrit que le nombre d'avis et la note d'un établissement entrent dans le classement des résultats locaux.

Le bon moment, c'est tout de suite

Un client satisfait l'est surtout le jour même. Le lendemain, il a autre chose en tête ; une semaine plus tard, il a oublié votre nom. Le bon moment pour demander un avis, c'est celui où le client vous dit merci.

Votre fiche Google fournit un lien direct, dans le menu « Demander des avis ». Envoyez-le par SMS dans l'heure qui suit, ou imprimez-le en QR code sur le comptoir, la facture ou la carte de visite. Chaque clic en moins, ce sont des avis en plus.

Trois erreurs qui coûtent cher

• Offrir une remise ou un cadeau contre un avis. Le règlement de Google l'interdit, et les avis concernés peuvent être supprimés.
• Trier ses clients, en ne sollicitant que ceux dont on est sûr. Google interdit aussi cette pratique. Demandez à tout le monde.
• Faire écrire des avis par ses proches ou les acheter. En France, un faux avis est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi.

Répondre, toujours

Une réponse à un avis ne s'adresse pas seulement à son auteur. Elle est lue par tous ceux qui hésitent encore. Répondez à chaque avis, en deux lignes, avec le prénom du client et un détail de sa visite.

Devant un avis négatif, trois temps suffisent : remercier, reconnaître le problème sans se justifier longuement, proposer de poursuivre par téléphone. Un avis sévère suivi d'une réponse calme rassure souvent plus qu'une page de cinq étoiles sans un mot du commerçant.